Ceux qui me connaissent savent que je radote au sujet des leaders sur les marchés technologiques : je peste régulièrement contre Microsoft, Wanadoo, Orange, etc.
Mais une anecdote récente concernant un client Wanadoo illustre encore une fois (et j'en publierai régulièrement d'autres sur le sujet) les fondements de mon opinion (et je rappelle au passage ma note sur l'UFC - Que Choisir pour tous ceux qui ont besoin d'aide dans leurs conflits avec ces grosses boîtes) :
Notre client découvre un jour que son ADSL est hors service, pense à une panne temporaire. Au bout de quelques jours, il pense avoir fait une fausse manip qui a déréglé l'antenne Wifi Inventel fournie par Wanadoo.
Peu à l'aise avec toute cette techno, le client que nous avons formé aux rudiments bureautiques et internet, et pour qui nous avons fait l'installation, se résout à nous appeler au secours.
Après une heure de vérifications en tous sens, force est de constater que tout semble normal, et l'antenne routeur Wifi Wanadoo indique bien que la ligne est synchronisée...
Le client qui n'a aucune envie de se confronter à l'assistance technique Wanadoo nous charge de poursuivre avec eux la résolution du problème.
La hotline Wanadoo va alors nous ballader pendant 2H de vérifs techniques de débutants en reréglages divers et variés, refusant de lancer directement l'expertise de ligne malgré la qualité de professionnel annoncé par notre intervenant.
Enfin, l'expertise technique est lancée (la procédure, l'intervention n'est elle programmée que 3 jours plus tard). Avec encore 24H de retard, Wanadoo donne enfin des nouvelles. Leurs services sont bien en cause: l'expertise a indiqué une boucle locale au niveau du DSLAM... Remise en route prévue dans le courant de la semaine suivante...
Total : le client aura été privé d'ADSL pendant 3 semaines si tout revient à la normale aujourd'hui. Il a donc rappelé l'assistance Wanadoo pour un dédommagement.
Réponse de Wanadoo : un mois de gratuité!
De là à parler de foutage de gueule il y a un pas. Que je franchis!
Le mois offert correspond en fait pratiquement à la durée d'absence de fonctionnement du service.
Aucun dédommagement supplémentaire pour les inconvénient subis n'est assumé.
Le temps passé, en l'occurrence par un professionnel qui a assisté le client, pour un coût non négligeable (le client a insisté pour payer intégralement notre temps consacré au sujet) n'est pas du tout compensé.
Pourtant Wanadoo a reconnu que le problème venait de son installation technique. Et nous nous battons aux côtés du client pour obtenir la gratuité de son abonnement pour une durée de 6 mois qui correspond davantage au préjudice subi... Si je n'oublie pas, je mentionnerai ultérieurement le dénouement de l'affaire dans les commentaires de cette note.
Encore une fois, le leader du marché s'illustre malgré des tarifs globalement plus élevés que la concurrence, en fournissant une qualité de service et de relation avec sa clientèle, déplorable, et en tous cas pas supérieur à ce que fait la concurrence.
L'assistance technique a rappelé. Leurs dernières vérifs montrent que tout est normal: si le problème persiste, se tourner vers le 1013...
On attend les résultats de la visite...
Rédigé par : Frédéric METEY | mardi 02 août 2005 à 22H00
Un technicien a fini par passer 2 fois et a résolu le problème sans être certain de la cause après plusieurs bidouillages (notamment le retrait de fusibles d'une des prises téléphones : mais comment se sont-ils soudainement mis à polluer l'ADSL). La 2ème fois, il est venu car le PC ne se reconnectait plus automatiquement: il faut à présent lancer le logiciel du routeur wifi manuellement.
Je passe vérifier tout ça chez le client dans quelques jours, et rajouterai un commentaire lors du dénouement commercial (la réponse définitive de Wanadoo quant à une compensation - durée de gratuité de l'abonnement ADSL).
Rédigé par : Frédéric METEY | jeudi 11 août 2005 à 23H54